Örgütsel Ustalığın Müşteri Odaklı Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisinde Hata Yönetim Kültürünün Aracılık Rolü

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0000-0001-7414-8495en_US
dc.authorid0000-0002-6487-0203en_US
dc.contributor.authorKanten, Selahattin
dc.contributor.authorKanten, Pelin
dc.date.accessioned2021-03-05T11:31:29Z
dc.date.available2021-03-05T11:31:29Z
dc.date.issued2019-03-13
dc.departmentFakülteler, Biga İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü
dc.departmentFakülteler, Biga Uygulamalı Bilimler Fakültesi, Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bölümü
dc.descriptionKanten, Selahattin, (Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Biga Uygulamalı Bilimler Fakültesi Uluslararası Ticaret Lojistik ve İşletmecilik Bölümü) ; Kanten, Pelin, (Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi İşletme Bölümü Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı)en_US
dc.description.abstractLiteratürde, işgörenlerin müşteri odaklı hizmet davranışları sergilemeleri çeşitli bireysel ve örgütsel faktörlerle ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, müşteri odaklı hizmet davranışlarını etkileyen örgütsel öncüller bağlamında örgütsel ustalık ve hata yönetim kültürü algısı ele alınmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanının amacı örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindeki etkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolünün incelenmesidir. Araştırma amacı kapsamında K.K.T.C’de faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel işletmesinin 172 çalışanından anket yolu ile veriler toplanmıştır. Otel çalışanlarından toplanan veriler tanımlayıcı istatistikler, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizleri vasıtası ile değerlendirilmiş, hipotezlerin test edilmesinde ise hiyerarşik regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları, örgütsel ustalığın yapısal ve bağlamsal ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Bununla birlikte, hata yönetim kültürü algısı da işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini etkilemektedir. Ayrıca, örgütsel ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeyleri üzerinde hata yönetim kültürünün kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir.en_US
dc.description.abstractWithin the literature, it is suggested that employee’s tendency to exhibit customeroriented service behaviors based on the various individual and organizational antecedents. This study examines organizational ambidexterity and error management culture as a scope of the organizational antecedents which may have significant effect on customer-oriented service behaviors. Accordingly, this study aims to investigate the effects of organizational ambidexterity on customer-oriented service behaviors and also it aims to explore the mediating role of error management culture. For the purpose of the study, data has been collected via survey method from the 172 employees who are working in three hotel establishment located in K.K.T.C. In addition, exploratory and confirmatory factor analysis, correlation, hierarchical regression analysis, sobel test applied to the obtained data from the hotel employees. Based on the findings, it is observed that the dimensions of organizational ambidexterity called as structural and contextual have positive effect on customer-oriented service behaviors of employees. In addition, also the error management culture has a positive effect on customeroriented service behaviors. However, it has been found that error management culture has a partial mediating affect the relationships between organizational ambidexterity and customer-oriented service behaviors.en_US
dc.identifier.citationKanten, P., Kanten, S. (2019). Örgütsel Ustalığın Müşteri Odaklı Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisinde Hata Yönetim Kültürünün Aracılık Rolü. Yönetim Bilimleri Dergisi, 17 (33), 85-109.en_US
dc.identifier.issn1304-5318
dc.identifier.issn2147-9771
dc.identifier.trdizinid341636
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12428/3037
dc.indekslendigikaynakTR-Dizin
dc.institutionauthorKanten, Selahattinen_US
dc.institutionauthorKanten, Pelinen_US
dc.language.isotr
dc.publisherÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesien_US
dc.relation.ispartofYönetim Bilimleri Dergisien_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rights.uriinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectÖrgütsel ustalıken_US
dc.subjectHata yönetim kültürüen_US
dc.subjectMüşteri odaklı hizmet davranışlarıen_US
dc.subjectHizmet sektörüen_US
dc.subjectOrganizational ambidexterityen_US
dc.subjectError management cultureen_US
dc.subjectCustomeroriented service behaviorsen_US
dc.subjectService industryen_US
dc.titleÖrgütsel Ustalığın Müşteri Odaklı Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisinde Hata Yönetim Kültürünün Aracılık Rolü
dc.title.alternativeThe Role of Error Management Culture on The Effect of Organizational Ambidexterity on Customer - Oriented Service Behaviors
dc.typeArticle

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
Selahattin_Kanten_Makale.pdf
Boyut:
327.91 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Araştırma Makalesi
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
[ X ]
İsim:
license.txt
Boyut:
1.71 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Yönetim Bilimleri Dergisi (2003 - halen)
TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu
Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bölümü Koleksiyonu