YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİNDEKİ HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDE ETKİSİ: BOZCAADA’DA DINESERV MODELİYLE BİR ARAŞTIRMA

Bu çalışmanın amacı, DINESERV modeli yardımı ile Bozcaada’daki yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Ayrıca, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine, tekrar satın almaya ve tavsiye isteğine etkisini araştırılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, Haziran-Temmuz 2015 tarihlerinde Bozcaada’daki yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan 224 müşteriden anket yöntemi ile elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin 4 boyuttan oluştuğu tespit edilmiştir. Memnuniyetin, tekrar satın almayı ve tavsiye isteğini etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca tekrar satın almanın, memnuniyet ile tavsiye isteği arasında kısmı aracılık etkisi bulunmuştur [EN] The purpose of this study is to evaluate service quality at food and beverage bussinesses in Bozcaada with DINESERV scale. In addition, it is examined that the effect of service quality to customer satisfaction, repeat purchasing and recommendation request. In this context, the data was collected by questionnaire method from 224 customer who got services from food and beverage bussinesses in Bozcaada in June-July 2015. As the result of the analysis, four dimensions of food and beverage service quality was found. It was determined that there is significant effect of customer satisfaction on repeat purchasing and recommendation. Additionally, it was found that repeat purchasing partially mediate relationship between customer satisfaction and recommendation request