Ontoloji tabanlı bir müşteri yönetimi sisteminin geliştirilmesi

Geleneksel MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşterilerin takip edilmesi için gerekli olan her türlü bilginin yapısal bir şekilde tutulmasını tanımlamakta ancak, bu yöntemde anlamlandırma yapılamamaktadır. Ontoloji tabanlı bir müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) sisteminin geliştirilmesi ile geleneksel MİY sistemlerinde bulunmayan müşterilerin sadakati, müşteri davranışları, müşterinin motivasyonu ve müşterinin karakteri gibi anlamsal bilgilerin doğrudan çıkarılması sağlanmaktadır. Tez kapsamında, ontoloji tabanlı bir müşteri yönetimi sisteminin geliştirilmesi hedeflenmiştir ve MİY sistemlerine anlamsal (ontolojik) bir yaklaşım sunacak model oluşturulmuştur. Bu amaçla hazırlanan Kaynak Tanımlama Çerçevesi (Resource Description Framework - RDF), geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri üzerindeki yapısal bilgilere uygulanarak müşteri ve ilişkili konularda toplanan tüm verilerin anlamlı hale getirilmesi hedeflenmiştir. Ayrıca, MİY sistemlerinde veriler dağıtık halde bulunabilmektedir. Dağıtık veriler kendi içinde tutarlı bir ontoloji içermesiyle beraber bir araya geldiklerinde yeni anlamlar da barındırabildikleri görülmüştür. Bu kapsamda, dağıtık verilerin bir araya gelmesiyle ortaya çıkardıkları yeni anlamlar üzerinde de durulmuştur. Veriler, klasik MİY üzerinde bulunan nesnelerin, üçlü saklama modeli (triple) oluşturularak anlamlandırılmıştır. Ontoloji kurallarının uygulandığı bir altyapı oluşturulmuştur. Bu altyapı hem klasik MİY modelinde bulunmayan anlamları içermekte hem de sonradan oluşturulabilecek kurallar kümesiyle yeni anlamların çıkmasını sağlayacaktır.

Traditional customer relationship management (CRM) system aims to keep information in a structured way in order to track customers. However, these methods do not cover knowledge. Developing an ontology-based CRM system provides customer loyalty, customer behavior, customer motivation, and customer characteristics which are not extracted directly from traditional CRM systems. In the thesis, CRM ontology offers an ontological approach by generating a metadata. For this purpose, customer-wise RDF (Resource Description Framework) is generated in order to issue meaningful data for customer within all relationships. RDF is directly implemented to the structural information of traditional customer relationship management system to expose knowledge from organization. In addition, data can be found distributed among CRM systems. Distributed data may have new meanings when they meet together whilst they have slight different meanings individually in a consistent ontology themselves. In this context, it is also focused on new meanings that are revealed by merging distributed data. Data is formed in a triple model for classic CRM objects to reach meanings. It is an implementation of a metadata by applying standardized ontology rule and concepts. The framework not only contains hidden meaning in the traditional CRM but also generating new meaning by semantic web rule language (SWRL) over current RDF.