Havalimanında hizmet veren yiyecek - içecek işletmelerinde fiyatın misafir memnuniyetine etkisi: İstanbul Atatürk Havalimanı İç Hatlar Terminali örneği

Misafirler, işletmelerin geleceğini etkileyen en önemli aktörlerdir. Misafirlerin memnun olması ve işletmelerden memnun olarak ayrılması kaliteli ürünlerin sunulmasına bağlı olduğu gibi ürün ve hizmete ödediği bedele de bağlı olarak değişmektedir. Fiyat misafirlerin ürün algılamaları ve memnuniyet düzeylerinde önemli bir ölçüt olarak görülmektedir. Fiyat bir mal veya hizmete olan talebi etkileyen en önemli unsurlardan birisidir. Özellikle günümüzde, havalimanında iç hatlarda hizmet veren yiyecek-içecek işletmelerinde memnuniyetin sağlanabilmesi için fiyatın önemli bir değişken olarak karşımıza çıktığı görülmektedir. Çalışmada İstanbul Atatürk Havalimanı İç Hatlar terminalinde hizmet veren yiyecek-içecek işletmelerinden hizmet alan misafirlerin hizmetlerden beklentilerinin belirlenmesi, havalimanında hizmet veren yiyecek-içecek işletmelerinde fiyatın misafirler üzerindeki etkilerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda İstanbul Atatürk Havalimanı İç Hatlar terminalinde hizmet veren yiyecek-içecek işletmelerinden hizmet alan 500 misafirlere anket dağıtılarak anket tekniği uygulanmıştır. Bunlardan veri sağlamaya elverişli 450 anket formu ile sonuçlara ulaşılmıştır. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarından "hizmetten beklentiler", "fiziksel kanıtlar" ve "yiyeceklerden beklentiler" boyutlarının misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı bir şekilde pozitif etkisi görülmüştür. Algılanan işletme değeri boyutlarından "algılanan hizmet değeri" boyutunun misafir memnuniyeti üzerinde anlamlı bir şekilde pozitif etkisi görülürken, "fiyatın uygunluğu boyutunun misafir memnuniyetini etkilemediği görülmüştür. Araştırma bulgularına göre, misafirlerin hizmet aldıkları işletmelerdeki ürünlerin fiyat düzeyi memnuniyet düzeylerini etkilediği görüşmüştür. Anahtar Kelimeler: Yiyecek-İçecek, Fiyat, Misafir Memnuniyeti.

Guests are the biggest actors affecting businesses' future. Satisfaction of guests and their leaving businesses so, differ as it is depended on presentation of quality products, service and the bill have been paid. Price shows up as a significant criterion at guests' satisfaction levels and product perceptions. Price constitues an important component affecting the desire towards a product or service. Especially in our day, to be able to ensure customer satisfaction, price is a crucial parameter for the food and beverage serving businesses. Determination of study at Istanbul Ataturk Airport Domestic Flights in serving food and beverage service expectations from the service area of the guests, it was aimed to determine the impact on the price of the guests at the airport serving the food and beverage business. In accordance with this purpose, questionnaire technique has been applied to four hundred- fifty people by handing surveys out to whom had been served by the businesses serving food and beverage in Istanbul Ataturk Airport Domestic Flights. Providing data from these favorable results were obtained with 450 questionnaire. According to the results obtained in the study perceived service quality dimensions of the "service of expectations", "physical evidence" and "the expectation for foods" were observed significantly positive effect on guest satisfaction. Dimension value of business from "perceived service value" significantly positive effect on the dimension of guest satisfaction are seen, the relevance of the dimension of the price has been shown to affect guest satisfaction. According to the research findings, level of the prices in the businesses having been served affect the degree of guests satisfaction. Key words: Food Beverage, Price, Guest Satisfaction.