DIGITAL TRANSFORMATION EFFICIENCY MEASUREMENT FROM FINANCE AND MARKETING PERSPECTIVE: IMPLEMENTATION OF THE MOORA METHOD

Today, rapid changes in technology, the increasing importance of innovation, and the uncontrollable global risks make traditional business approaches insufficient for organizations to maximize their profits and obtain better investment returns, increasing the need for innovative business models. At this point, it becomes necessary to constantly evaluate the efficiency of the banking sector, which is shaped in the light of technology, to adapt to change. For this purpose, digital transformation efficiency measurement was carried out using the MOORA (Multi-Objective Optimization on the basis of Ratio Analysis) method in the banking sector example in the present study. In this context, Garanti BBVA's publicly available annual reports for the period between 2016-2020 were analyzed and indicators within the scope of "Digital Transformation and Technological Progress" and "Customer Privacy and Information Security" dimensions were taken as a basis. The first dimension showed the capacity to provide ease of operation while improving the quality of customer experience, expanding the digital customer base, and increasing the share and efficiency of digital channels in sales by continuously investing in digital platforms. The second dimension represented the effectiveness of providing uninterrupted and secure customer service against all risks. Findings revealed that there was a continuous increase in digital transformation efficiency over the years. The study was important in terms of evaluating the ability of banks in adapting to technological developments in an increasingly competitive environment

Günümüzde teknolojik değişimin hızı, inovasyonun artan önemi ve küresel risklerin kontrol edilemeyecek boyuta ulaşması kuruluşların kârlarını maksimize ederek daha iyi yatırım getirileri elde edebilmelerinde geleneksel işletme yaklaşımlarını yetersiz kılmakta, yenilikçi iş modellerine olan ihtiyacı artırmaktadır. Bu noktada, teknoloji odağında şekillenen bankacılık sektörünün değişime uyum sağlama etkinliğinin sürekli olarak değerlendirilmesi gerekli hale gelmektedir. Çalışmada bu amaçla dijital dönüşüm etkinliği ölçümü bankacılık sektörü örneğinde MOORA (Multi-Objective Optimization on the basis of Ratio Analysis) yöntemiyle gerçekleştirilmiştir. Bu çerçevede, Garanti BBVA’nın 2016-2020 yılları arasındaki halka açık faaliyet raporları incelenerek “Dijital Dönüşüm ve Teknolojik İlerleme” ve “Müşteri Gizliliği ve Bilgi Güvenliği” boyutları kapsamındaki göstergeler temel alınmıştır. İlk boyut; dijital platformlara sürekli yatırım yapılarak işlem kolaylığı sağlama, müşteri deneyim kalitesini yükseltme, dijital müşteri tabanını genişletme, satışlardaki dijital kanalların payını ve verimliliğini artırma kapasitesini göstermektedir. İkinci boyut ise tüm risklere karşı kesintisiz ve güvenli bir müşteri hizmeti sunma etkinliğini temsil etmektedir. Araştırma bulguları, yıllar itibariyle dijital dönüşüm etkinliğinde sürekli bir artış gerçekleştiğini ortaya koymaktadır. Çalışma, artan rekabet ortamında bankaların teknolojik gelişmelere adapte olma kabiliyetini değerlemesi açısından önem taşımaktadır.