Ege ve Akdeniz Bölgesi'nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikayetler Üzerine Nitel Bir Araştırma

Şikâyetlerin müşteri memnuniyetinin sağlanması, arttırılması ve müşteri odaklı iş yapma üzerinde etkisi olduğunu kavrayan işletmeler için şikayet bildirimi süreci önemlidir. Müşteriler, şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Günümüzde en çok kullanılan şikayet bildirimi kanallarından birisi de teknolojiye dayalı yollardan biri olan internetteki şikayet siteleridir. İnternetteki şikâyet sitelerine yapılan şikâyetler, potansiyel müşteriler tarafından okunarak, yeni ürün alımlarında karar verme sürecinde veri olarak kullanılmaktadır. Bir hizmet işletmesi olarak konaklama işletmelerinin internetteki şikâyet sitelerini dikkate almaları gerekmektedir. Bu çalışmada, içerik analizi yöntemi ile Ege ve Akdeniz Bölgesi'nde 14 farklı yörede hizmet veren 34 konaklama işletmesine ait yerli müşterilerin yaptığı 815 şikayet taranarak sonuçlar değerlendirilmiştir. Analizler, müşterilerin hizmet kalitesi, tesis imkanları, personel, havuza bağlı ve yönetsel olmak üzere beş ana temada şikayette bulunduklarını ortaya koymuştur. Müşteriler özellikle, yeme&içme hizmetlerindeki yetersizlik ve kalitesizlikten, yetersiz temizlik ve hijyenden ve odalarda kullanılan malzemelerin yetersiz ve arızalı olmasından şikayet etmişlerdir.