Algılanan Çevrimiçi Müşteri Hizmetleri Ölçeğinin Doğrulanması Çalışması: E-Ticaret İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama

Abstract

Web tabanlı uygulamaların yaygınlaşması ile birlikte bireyler, olumlu ve olumsuz deneyimlerini ve görüşlerini diğer tüketiciler ile paylaşmaktadır. Diğer taraftan, müşterilerin sorularına yanıt vermek, sorunlarını çözmek, beklentilerini ve memnuniyetlerini artırmak amacıyla işletmeler çevrimiçi müşteri hizmetleri uygulamalarına yönelmektedir. Çevrimiçi müşteri hizmetlerinin gerek tüketiciler gerekse işletmeler açısından öneminin artması, bu alanda yürütülen akademik çalışmaların da artmasını beraberinde getirmiştir. Bu çalışmada, Sreejesh vd. (2020) tarafından algılanan çevrimiçi müşteri hizmetlerini ölçmek üzere geliştirilmiş olan ölçeğin Türkçe’ ye uyarlanması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda öncelikli olarak ölçek Türkçe’ye uyarlanmıştır. Devamında ise geçerlilik, güvenilirlik ve doğrulayıcı faktör analizleri yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre çevrimiçi müşteri hizmetleri ölçeğinin; 5 maddelik cevap verme yeteneği, 4 maddelik güvenilirlik ve 4 maddelik kişiselleştirme olmak üzere 3 faktörlü bir yapıya sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen bulgular neticesinde bu çalışmanın; gerek işletmelerin çevrimiçi müşteri hizmetlerini değerlendirebilmesi gerekse araştırmacılara gelecek çalışmaları için ölçek alternatifi sunması bağlamında önem arz ettiği düşünülmektedir.

With the widespread use of web-based applications, individuals share their positive and negative experiences and opinions with other consumers. On the other hand, businesses turn to online customer service applications in order to answer customers' questions, solve their problems and increase their expectations and pleasure. The increasing importance of online customer services for both consumers and businesses has led to an increase in academic studies in this field. In this study, it is aimed to adapt the scale developed by Sreejesh et al. (2020) to measure perceived online customer service into Turkish. For this purpose, the scale was primarily adapted to Turkish. Afterwards, validity, reliability and confirmatory factor analyzes were performed. According to the analysis results, the scale of online customer service; It was concluded that it has a 3-factor structure: 5-item responsiveness, 4-item reliability and 4-item personalization. As a result of the findings obtained, this study; It is thought that it is important for businesses to evaluate online customer services and to offer researchers a scale alternative for their future studies.