Turist rehberlerinde hikâye anlatımı, duygusal emek ve iş tatmini: Gelibolu Yarımadası örneği

Abstract

Günümüzde artan yoğun rekabet ortamı sonucunda işletmeler çalışanlarından, işletmenin iş hacmini arttırması ve şirket hakkında olumlu algı yaratması için istenilen duyguları göstermelerini beklemektedir. Turist rehberleri ülkelerin tanıtımında, imaj yaratılmasında, işletme yararına olacak olan müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli aktif rollere sahiptir. Bu durum turist rehberlerini birer duygu işçisi haline dönüştürmektedir. Türkiye'nin önemli ziyaret noktalarından biri olan Gelibolu Tarihi Yarımadası'nda bulunan şehitlikler, anıtlar ve cephe hatları her yıl farklı bölgelerden yerli ve yabancı turistler tarafından ziyaret edilmektedir. Ziyaretçilerin bölge hakkında çeşitli kaynaklardan farklı bilgilere sahip olmaları ve bu bilgilerin ışığında farklı beklentilere girmeleri noktasında turist rehberleri hikâye anlatımları esnasında çeşitli zorluklar yaşamaktadırlar. Bu çalışmanın amacı ÇARO'ya kayıtlı olan ve sıklıkla tarihi yarımadada rehberlik hizmeti veren turist rehberlerinin yaptıkları hikâye anlatımları esnasında karşılaştıkları zorlukları ve göstermiş oldukları derin ve yüzeysel ele alarak, bu davranışlarının iş tatminlerini ne düzeyde etkilediğini araştırmaktır. Nitel olarak yapılan araştırma kapsamında 30 turist rehberi ile telefon görüşmeleri yapılmıştır. Bu telefon görüşmeleri kayıt altına alınmış ve sonrasında çözümlenmiştir. Elde edilen bulgular ışığında turist rehberlerinin karşılaştıkları zorlukların genelde söz kesilmesi, anlatımın dinlenmemesi, yapılan anlatıma turistlerin müdahale edip, kendi çıkarları ve beklentileri doğrultusunda turist rehberlerinden anlatım yapmalarını beklemeleri gibi olduğu görülmüştür. Bu zorluklarla karşılaşan turist rehberleri yüzeysel davranışlar sergileseler de, turist rehberlerinin büyük çoğunluğunun hikâye anlatımları esnasında derin davranışlar sergiledikleri ortaya çıkmıştır.

As a result of the increasingly intense competitive environment today, businesses expect their employees to show the desired emotions in order to increase the business volume of the business and create a positive perception about the company. Tourist guides have an important active role in the promotion of countries, creating an image, and ensuring customer satisfaction that will benefit the business. This situation turns tourist guides into emotional workers. Martyrdoms, monuments and front lines in Gallipoli Historical Peninsula, which is one of the important visiting points of Turkey, are visited by local and foreign tourists from different regions every year. Tourist guides experience various difficulties during storytelling at the point that visitors have different information about the region from various sources and have different expectations in the light of this information. The aim of this study is to examine the difficulties that the tourist guides, who are registered with ÇARO and who often provide guidance in the historical peninsula, face during their storytelling and the deep and superficial approaches they show, and to investigate to what extent these behaviors affect their job satisfaction. Within the scope of the qualitative research, telephone interviews were made with 30 tourist guides. These telephone conversations were recorded and subsequently resolved. In the light of the findings, it has been seen that the difficulties encountered by the tourist guides are generally interruption, not listening to the narration, and waiting for the tourist guides to intervene in the narration and to make a narration in line with their own interests and expectations. Although tourist guides who encounter these difficulties exhibit superficial behaviors, it has been revealed that the majority of tourist guides exhibit deep behaviors during storytelling.