E-ticarette şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi

Abstract

Günümüzde küreselleşme, bilgi toplumuna geçiş, bireyselciliğin yaygınlaşması, teknolojinin hızla değişmesi ve gelişmesi, iklim değişiklikleri, salgınlar, doğa olayları ve benzeri çok sayıda olay gerçekleşmektedir. Bu tür değişimler toplumları önemli ölçüde etkilemektedir. Yaşanan bu değişim ve gelişmeler ticaret uygulamalarında da etkili olmuştur. Gelişmeler sonucunda müşterilerin market ya da mağazalardan yaptıkları alışveriş alışkanlıkları değişerek yerini önemli ölçüde online ya da çevrimiçi platformlar aracılığıyla yapılan alışverişlere bırakmıştır. E-ticaretin kullanımının artmasıyla müşteri şikayetleri de artış göstermiştir. Bu çalışmada e-ticarette şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine olan etkileri incelenmiş, bu etkiler araştırılmış ve değerlendirilmiştir. Şikayet yönetimi uygulamaları dahilinde özür, tazminat, takip, kolaylaştırma, cevap hızı, problem çözme değişkenleri ele alınmıştır. Araştırma Türkiye' de yaşayan ve daha önce online alışveriş deneyimi bulunan 320 kişiden anket yöntemi ile veriler toplanarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçları değerlendirildiğinde, özür, tazminat, takip, kolaylaştırma, cevap hızı ve problem çözmenin müşteri memnuniyetini artırdığı görülürken, müşteri sadakatini yalnızca takibin ve problem çözmenin artırdığı görülmektedir. Bununla beraber müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, müşteri sadakatini artırdığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca bu çalışmada konuya ilişkin literatür çalışması yapılmış ve elde edilen verilerin değerlendirilmesi amaçlanmıştır.

Nowadays, many events such as globalization, transition to an information society, the spread of individualism, rapid change and development of technology, climate changes, epidemics, natural events and many others are taking place. Such changes significantly affect societies. These changes and developments have also been effective in trade practices. As a result of the developments, customers' shopping habits in markets or stores have changed and have been replaced by shopping done online or through online platforms. With the increase in the use of e-commerce, customer complaints have also increased. In this study, the effects of complaint management practices in e-commerce on customer satisfaction and loyalty were examined, and these effects were researched and evaluated. Within the scope of complaint management practices, variables such as apology, compensation, follow-up, facilitation, response speed and problem solving were discussed. The research was carried out by collecting data via survey method from 320 people who live in Turkey and have previous online shopping experience. When the research results are evaluated, it is seen that apology, compensation, follow-up, facilitation, response speed and problem solving increase customer satisfaction, while only follow-up and problem solving increase customer loyalty. However, it has been concluded that ensuring customer satisfaction increases customer loyalty. In addition, in this study, a literature study on the subject was conducted and the aim was to evaluate the data obtained.