Muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisi: Çanakkale ilinde bir araştırma

Abstract

Bu araştırmanın amacı, Çanakkale ilinde faaliyet gösteren muhasebe meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisini ölçmektir. Araştırma; Parasuraman ve arkadaşlarının, hizmet kalitesini ölçmek amacıyla 1985 yılında hazırlamış olduğu SERVQUAL ölçeğini muhasebe firmaları için uyarlayan Saxby ve arkadaşlarının 2004 yılında yapmış olduğu çalışmasında yer alan SERVQUAL ölçek ifadelerinden; Banar ve Ekergil'in 2010 yılında yayımlamış oldukları makalede yer alan muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan SERVQUAL ölçek ifadelerinden ve müşteri memnuniyeti ölçeğinden; Zeithaml, Berry ve Parasuraman'ın 1996 yılında hazırlamış oldukları tavsiye etme ölçeğinden ve Michael ChihHunh Wang'ın 2012 yılında, müşteri sadakati üzerine hazırlamış olduğu ''tekrar tercih etme ölçeği''nden yararlanılarak yapılmıştır. 2021 yılında Çanakkale Ticaret ve Sanayi Odası'na kayıtlı aktif 4790, Gelibolu Ticaret ve Sanayi Odası'na kayıtlı aktif 534 ve Biga Ticaret ve Sanayi Odası'na kayıtlı aktif 1511 işletme baz alınarak yüz yüze toplam 436 anket çalışması yapılmıştır. Toplanan veriler, SPSS programında analiz edilmiştir. Faktör analizi sonucunda orijinal SERVQUAL ölçeğinde yer alan beş boyutun (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati) üç boyut (güvenilirlik heveslilik güvence, empati ve fiziksel özellikler) altında toplandığı tespit edilmiştir. Araştırma modeli ile belirlenen boyutlar arasındaki ilişki, korelasyon analizi ile değerlendirildiğinde tüm boyutlar arasında pozitif ve anlamlı ilişkilerin olduğu tespit edilmiştir.

The aim of this research is to measure the relationship between the quality of service provided by professional accountants operating in Çanakkale province and customer satisfaction and customer loyalty. The research was carried out by using the SERVQUAL scale expressions included in the study conducted by Saxby et al. in 2004, which adapted the SERVQUAL scale prepared by Parasuraman et al. for accounting companies in 1985 in order to measure the quality of service; the SERVQUAL scale expressions used to measure the service quality of accounting professionals in the article published by Banar and Ekergil in 2010 and the customer satisfaction scale; the recommendation scale prepared by Zeithaml, Berry and Parasuraman in 1996 and the "re-preference scale" prepared by Michael ChihHunh Wang on customer loyalty in 2012. In 2021, a total of 436 face-to-face surveys were conducted based on 4790 active businesses registered with Çanakkale Chamber of Commerce and Industry, 534 active businesses registered with Gallipoli Chamber of Commerce and Industry, and 1511 active businesses registered with Biga Chamber of Commerce and Industry. The obtained data is analyzed in SPSS statistical package software. As a result of the factor analysis, it was determined that the five dimensions (physical characteristics, reliability, enthusiasm, assurance and empathy) in the original SERVQUAL scale were grouped under three dimensions (reliability enthusiasm assurance, empathy and physical characteristics). When the relationship between the research model and the dimensions determined was evaluated by correlation analysis, it was determined that there were positive and significant relationships between all dimensions.