The effect of perceived service quality in banking sector on customer satisfaction

Abstract

Today, banking is one of the leading service sectors. The increasing number of banks leads to more competition and forces banks to struggle to find new ways to attract customers. As a result, developing the perceived quality of the services offered by banking managements is a must if they are to stay in competition, protect and increase their market share, and become more preferable. In this study, the effect of the perceived service quality on customer satisfaction in the banking sector is investigated. To this end, the leading banking managements in the sector are studied and the perceived service quality of the managements is measured by SERVQUAL method. The participants are asked to choose one banking management they frequently use. The population consists of 396 people above 18 years of age. A survey is carried out in other to collect data, and a factor analysis, a reliability analysis, independent group T-tests and ANOVA/Welch tests are performed for the acquired data by using the SPSS package program. Moreover, the structure of the model developed for the study is tested through a LISREL structural equation model.

Günümüzde hizmet sektörü denildiğinde akla ilk gelen sektörlerden birisi de bankacılıktır. Her geçen gün banka sayısının artması rekabeti zorlaştırmakta ve banka işletmelerinin müşteri çekebilmesi için daha fazla çaba göstermesini gerektirmektedir. Banka işletmelerinin bu rekabet içerisinde tutunabilmeleri, pazar paylarını koruyabilmeleri ve artırabilmeleri, daha fazla tercih edilir olabilmeleri için müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesini artırmaları bir zorunluluk olarak karşı- mıza çıkmaktadır. Bu çalışmada bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesinin müş- teri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Bu maksatla yaygın olarak kullanılan bankalar temel alınarak bir araştırma yapılmış ve algılanan hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüştür. Katılımcılardan en çok kullandığı yalnızca bir adet banka seçimi yapmaları istenmiştir. Araştırma evrenini 18 yaş ve üzeri 396 kişi oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış, verilere SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, bağımsız gruplar t-testi ve ANOVA/Welch testleri yapılmıştır. Aynı zamanda kurulan araştırma modeli ve hipotezler LISREL yapısal eşitlik modeliyle test edilmiştir.