Duygusal emek davranışının örgütsel bağlılığa etkisi: İstanbul'daki beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma

Bu çalışmada hizmet üreten konaklama işletmelerinin amaçlarına ulaşmak için hayati önemdeki iki öğe olarak kabul edilen, işgörenlerin duygusal emek davranışlarının örgütsel bağlılıkları üzerindeki etkilerinin ortaya konulması amaçlanmıştır. Araştırma amacıyla İstanbul'un Bakırköy, Bahçelievler ve Büyükçekmece ilçelerinde bulunan beş yıldızlı otellerde görev yapan, müşterilere direkt hizmet veren 411 işgörene anket uygulanmış, 386 elverişli anket sonucu değerlendirmeye alınmıştır. Anket çalışması sonucunda ortaya çıkan veriler IBM SPSS Statistic 22 paket programında çözümlenmiş, çalışmada C. Alpha, T- testi, ANOVA testi, faktör, korelasyon ve regresyon analizlerine başvurulmuştur. Analizler sonucunda, yüzeysel davranış, derin davranış ve samimi davranış boyutlarından oluşan duygusal emek ile duygusal bağlılık, devam bağlılığı ve normatif bağlılık boyutlarından oluşan örgütsel bağlılık arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Duygusal emek ve örgütsel bağlılığın alt boyutları arasındaki ilişkilerin belirlenmesi amacıyla yapılan korelasyon analizi sonucunda, derin davranış ile duygusal bağlılık, devam bağlılığı ve normatif bağlılık arasında pozitif yönlü, yüzeysel davranış ile devam bağlılığı arasında pozitif yönlü, samimi davranış ile duygusal bağlılık, devam bağlılığı ve normatif bağlılık arasında pozitif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Yüzeysel davranış ile duygusal bağlılık ve yüzeysel davranış ile normatif bağlılık arasında pozitif ya da negatif yönde bir ilişki tespit edilememiştir. Duygusal bağlılık üzerinde derin davranış ve samimi davranışın anlamlı etkisi görülürken, yüzeysel davranışın herhangi bir etkisi tespit edilememiştir. Devam bağlılığına yüzeysel ve samimi davranışın anlamlı bir etkisi vardır ancak derin davranışın etkisi tespit edilememiştir. Normatif bağlılığa yüzeysel ve derin davranışın anlamlı bir etkisinin olmadığı, samimi davranışın ise anlamlı bir etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Duygusal emeğin örgütsel bağlılığa anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir.

The purpose of this research is to demonstrate the direction and level of the relationship between the use of emotional labor and organizational commitment of employees. These two are essential for the success of any hotel business. A survey has been conducted with 411 employees of 5-star hotels found in the districts of Bakırköy, Bahçelievler and Büyükçekmece of İstanbul and 386 of the results have matched the evaluation criteria. The resulting body of data have been analyzed via the IBM SPSS Statistics 22 software and C. Alpha, T-test, ANOVA test, factor, correlation and regression analyses have been utilized. Analyses showed a positive relationship between emotional labor which is comprised of surface acting, deep acting and genuine acting and organizational commitment which is comprised of affective commitment; continuance commitment and normative commitment. A positive relationship has been found between emotional labor and organizational commitment. A correlation analysis has been made to determine the nature of the relationships between emotional labor and the subdimensions of organizational commitment and the relationships between the following have been found to be positive: deep acting and affective commitment; continuance commitment and normative commitment; surface acting and continuance commitment; genuine acting and affective commitment; continuance commitment and normative commitment. The relationships between these are observed to be neither positive nor negative: surface acting and affective commitment; surface acting and normative commitment. While deep acting and genuine acting have been found to have a significant effect on affective commitment surface acting has been found to have none. Surface acting and genuine acting have a significant effect on continuance commitment, but deep acting has not been observed to have an effect. It has been found that surface acting and deep acting have no significant effect on normative commitment while genuine acting has one that is significant. Emotional labor has been found to have a significant effect on organizational commitment.