Örgütsel Ustalığın Müşteri Odaklı Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisinde Hata Yönetim Kültürünün Aracılık Rolü

Abstract

Literatürde, işgörenlerin müşteri odaklı hizmet davranışları sergilemeleri çeşitli bireysel ve örgütsel faktörlerle ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, müşteri odaklı hizmet davranışlarını etkileyen örgütsel öncüller bağlamında örgütsel ustalık ve hata yönetim kültürü algısı ele alınmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanının amacı örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindeki etkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolünün incelenmesidir. Araştırma amacı kapsamında K.K.T.C’de faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel işletmesinin 172 çalışanından anket yolu ile veriler toplanmıştır. Otel çalışanlarından toplanan veriler tanımlayıcı istatistikler, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizleri vasıtası ile değerlendirilmiş, hipotezlerin test edilmesinde ise hiyerarşik regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları, örgütsel ustalığın yapısal ve bağlamsal ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Bununla birlikte, hata yönetim kültürü algısı da işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini etkilemektedir. Ayrıca, örgütsel ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeyleri üzerinde hata yönetim kültürünün kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir.

Within the literature, it is suggested that employee’s tendency to exhibit customeroriented service behaviors based on the various individual and organizational antecedents. This study examines organizational ambidexterity and error management culture as a scope of the organizational antecedents which may have significant effect on customer-oriented service behaviors. Accordingly, this study aims to investigate the effects of organizational ambidexterity on customer-oriented service behaviors and also it aims to explore the mediating role of error management culture. For the purpose of the study, data has been collected via survey method from the 172 employees who are working in three hotel establishment located in K.K.T.C. In addition, exploratory and confirmatory factor analysis, correlation, hierarchical regression analysis, sobel test applied to the obtained data from the hotel employees. Based on the findings, it is observed that the dimensions of organizational ambidexterity called as structural and contextual have positive effect on customer-oriented service behaviors of employees. In addition, also the error management culture has a positive effect on customeroriented service behaviors. However, it has been found that error management culture has a partial mediating affect the relationships between organizational ambidexterity and customer-oriented service behaviors.