COVİD- 19 pandemi sürecinin 112 acil çağrı merkezi üzerine etkilerinin değerlendirilmesi; Çanakkale ili örneği

Abstract

Bu araştırmada, Covid-19 pandemi sürecinin 112 Acil Çağrı Merkezi üzerine etkileri incelenerek kurumda bu süreçle nasıl başa çıkıldığını saptamak amaçlandı. Kesitsel ve tanımlayıcı nitelikteki bu çalışma 21 Ocak 2023 – 15 Şubat 2023 tarihleri arasında Çanakkale 112 Acil Çağrı Merkezi'nde görevli çağrı alıcı ve çağrı yönlendirici personellere uygulandı. Örnekleme toplam 100 katılımcı alındı. Veriler "anket formu" kullanılarak yüz yüze görüşme tekniği ile uygulandı. Veriler SPSS 25 programı kullanılarak; sayı, yüzde, ortalama, standart sapma, tek yönlü varyans analizi (ANOVA), bağımsız gruplar T-testi, Tukey çoklu karşılaştırma testleri kullanıldı. Katılımcıların %57'si kadın, %43'ü erkek, yaş ortalaması 33.13±6.49'dir. Personellerin %62'sinin Covid-19 salgını sürecinde 112 AÇM bünyesinde bulunan kurumlardan en çok iş yükü artan birimin Ön Çağrı ve Vefa birimi olduğunu düşündüğü, %57'sinin Covid-19 salgını sürecinde en çok gelen arama türüne Covid-19 ile ilgili bilgi/danışma olduğunu, %41'i sokağa çıkma kısıtlaması sırasında çağrı merkezine en çok gelen talep türünün sokağa çıkma yasağıyla ilgili bilgi alma olduğunu, %86'sı aramalarının vatandaş tarafından kötüye kullanıldığını, %47'si Acil Çağrı Hizmetlerinin suistimal edilmesi ile ilgili en çok gelen aramaların bilinçsiz aramalar olduğunu, %88'i pandemi sürecinde iş yükünün arttığını, %92'si vatandaşların Covid-19 salgını sürecinde 112 AÇM'yi daha aktif kullandığı tespit edilmiştir. Pandemi sürecinin 112 Acil Çağrı Merkezine etkileri anketi ve alt boyutlarının arasındaki ilişki incelenmiş olup kuruma etkileri (r=0.874), vatandaşa ait etkileri(r=0.705), çalışana ait etkileri(r=0.665) arasında yüksek derecede ve istatiksel olarak anlamlı ilişki olduğu belirlenmiştir (p<0.001). Sonuç olarak Covid-19 pandemi sürecinin 112 Acil Çağrı Merkezi üzerine etkileri oldukça fazla olmuş, yeni birimler kurulmuş, çalışanlarının iş yükü artmış ve başarılı bir şekilde salgınla mücadele edilmiştir.

In this research, the effects of the Covid-19 pandemic process on 112 Emergency Call Centers were examined and it was aimed to determine how the institution deals with this Process. Sectional and descriptive nature of this study was applied to the call receiver and call router personnel working at Çanakkale 112 Emergency Call Center between January 21, 2023 and February 15, 2023. The sample was conducted with a total of 100 participants. The data were applied by face-to-face interview technique using the "questionnaire form". The data were used using the SPSS 25 program; number, percentage, mean, standard deviation, one-way analysis of variance (ANOVA), independent groups T-test, Tukey multiple comparison tests were used. 57% of the participants were female, 43% were male, the average age was 33.13±6.49. It has been found that 62% of the staff think that the units with the highest workload increase are the Pre-Call and Vefa units from the institutions within the 112 AÇM during the Covid-19 pandemic. According to 57% of the staff, it has been determined that the most incoming call type during the Covid-19 pandemic is Covid-19-related information/consultation. Getting information about the curfew is the type of request that comes to the call center the most during the curfew restriction according to 41% of the staff. 86% of the staff reported that their calls were misused by citizens, 47% said that the most incoming calls related to the abuse of Emergency Call Services were unconscious calls, 88% of the staff reported that their workload increased during the pandemic. According to 92% of the staff, citizens have used 112 AÇM more actively during the Covid-19 pandemic. The relationship between the "Effects of the Covid-19 Pandemic Process on 112 Emergency Call Centers" questionnaire and its sub-dimensions was examined. Accordingly, it was determined that there was a high-grade and statistically significant relationship (p<0.001) between effects on the institution (r=0.874), effects on citizens (r=0.705), effects on employees (r =0.665). As a result, the effects of the Covid-19 pandemic process on 112 Emergency Call Centers have been quite high, new units have been established, the workload of 112 Emergency Call Center employees has increased, and the outbreak has been successfully fought.